Устранение неполадок eConsent и MyVeeva for Patients

Примечание Veeva eConsent может быть предоставлен вашим спонсором для использования в Connected Study или включен для вашего аккаунта SiteVault как платное дополнение для использования во всех исследованиях. Свяжитесь с командой Site Success, чтобы узнать больше.

На этой странице представлена информация, которая поможет вам поддержать участников и подписчиков, использующих MyVeeva for Patients и Veeva eConsent. Если у вас возникли проблемы с редактированием формы eConsent в редакторе Veeva eConsent, см. раздел Устранение неполадок редактора Veeva eConsent в справке по клиническим операциям. Если у вас возникла проблема и вы не можете решить ее с помощью приведенной ниже информации, см. раздел Информация о поддержке SiteVault.

Регистрация и вход в систему

Пользователи MyVeeva могут столкнуться со следующими проблемами при регистрации своей учетной записи и входе в MyVeeva for Patients:

Проблема пользователя	Разрешение
Я не получил электронное письмо с номером eConsent, которое мне обещали на моем сайте.	Если участник или подписант не получил электронное письмо, возможно, адрес электронной почты указан неверно в SiteVault или произошла ошибка. Чтобы решить эту проблему, выполните один из следующих шагов в зависимости от статуса формы eConsent. Вы можете определить статус, проверив поле Статус Veeva eConsent в подписанных документах ICF, которые были созданы для участника. Доставлено: Если статус — «Доставлено », проверьте, что адрес электронной почты в записи пациента участника или подписавшего лица указан правильно. Выполните одно из следующих действий в зависимости от того, указан ли правильный адрес электронной почты: Неправильно: Если адрес электронной почты неверен, исправьте адрес электронной почты, отмените отправленные вами формы eConsent и повторно отправьте формы eConsent. Для получения дополнительной информации см. следующие разделы справки: Ведение пациентов Управление участниками исследования Отмена eConsent Формы Согласившиеся участники Правильно: Если адрес электронной почты правильный, попросите пользователя проверить папку со спамом и корзину. Если у пользователя есть альтернативный адрес электронной почты, вы также можете выполнить шаги, указанные в пункте «Неправильный» выше, чтобы повторно отправить ICFs на другой адрес электронной почты. Не доставлено: Если статус отличается от «Доставлено», подождите один час и проверьте еще раз. Если статус все еще не «Доставлено» через час, свяжитесь с Veeva, и мы проверим журналы на наличие ошибок. Мы рекомендуем подождать час, поскольку система SiteVault добавляет документ в очередь для повторной попытки в начале следующего часа, если операция не будет выполнена в SiteVault. Дополнительную информацию о статусах см. на странице «Формы отслеживания eConsent».
Я потерял или удалил свой адрес электронной почты eConsent до заполнения формы eConsent.	Попросите пользователя проверить папку со спамом и корзину. Если он не установил пароль и не вошел в систему перед удалением письма, вы можете отменить и повторно отправить форму eConsent, и он получит новое письмо. Если они зарегистрировали свою учетную запись, но не подписали или не отклонили формы, вы также можете попросить их войти напрямую на https://patients.myveeva.com/ или в приложениях MyVeeva for Patients Android или iOS. Их незаполненные формы будут отображаться на странице «Задачи» при входе в систему.
У меня возникли проблемы с созданием пароля.	Убедитесь, что пользователь соответствует требованиям к паролю, отображаемым на странице регистрации, и объясните, что такое специальные символы, если они не уверены. Вы также можете попросить их проверить, не включен ли у них Caps Lock. Дополнительную информацию о том, как пользователи устанавливают пароли, см. на странице «Регистрация и вход» на веб-сайте справки MyVeeva for Patients.
Я попытался сбросить пароль, но не получил электронное письмо.	Для решения этой проблемы выполните следующие действия: Попросите пользователя проверить папку со спамом и корзину. Если они не могут найти адрес электронной почты, убедитесь, что у вас есть правильный адрес электронной почты в записи пациента или подписчика. Если нет, обновите запись и повторно отправьте форму eConsent. Если письмо по-прежнему не пришло, свяжитесь с Veeva, и мы проверим журналы на наличие ошибок.
Я получил письмо с инструкциями по сбросу пароля, но я его не запрашивал.	Хотя вполне вероятно, что кто-то случайно ввел неправильный адрес электронной почты при попытке сбросить свой пароль, попросите пользователя сбросить пароль, чтобы проявить осторожность и не потерять доступ к своей учетной записи. Дополнительную информацию о том, как пользователи сбрасывают пароли, можно найти на странице «Регистрация и вход» на веб-сайте справки MyVeeva for Patients.
Я не могу войти в систему. Приложение сообщает, что учетные данные не совпадают ни с одним из MyVeeva for Patients.	Для решения этой проблемы выполните следующие действия: Правильный адрес электронной почты: Убедитесь, что пользователь использует тот же адрес электронной почты, который сотрудники центра указали в записи пациента или подписавшего лица в SiteVault и на который он зарегистрировал свою учетную запись. Правильный пароль: убедитесь, что у пользователя не нажата клавиша Caps Lock, и помогите ему сбросить пароль при необходимости. Правильный веб-адрес: убедитесь, что пользователь пытается войти в систему по правильному региональному адресу MyVeeva for Patients. Если он попытается войти в регион ЕС с адресом электронной почты, зарегистрированным только для региона США, например, он увидит сообщение об ошибке. Он может ввести свой адрес электронной почты на https://patients.myveeva.com/ и быть перенаправленным на правильный региональный адрес для своей учетной записи, или он может перейти на региональный адрес напрямую. В настоящее время поддерживаются следующие регионы: Азиатско-Тихоокеанский регион: patients-ap.myveeva.com ЕС: patients-eu.myveeva.com США: patients-us.myveeva.com Дополнительную информацию о том, как пользователи входят в систему и сбрасывают пароли, см. на странице «Регистрация и вход» на веб-сайте справки MyVeeva for Patients.
Я запросил код подтверждения, но не получил текстового сообщения или голосового вызова.	Для решения этой проблемы выполните следующие действия: Убедитесь, что у пользователя есть сигнал сотовой связи, включена функция отправки SMS и телефон не находится в режиме полета. Если пользователь не зарегистрировал учетную запись, проверьте, что в записи пациента или подписчика в SiteVault указан правильный номер мобильного телефона. Если номер телефона неверен в записи в SiteVault, обновите запись пользователя, отмените формы eConsent и повторно отправьте формы. Для получения дополнительной информации см. следующие разделы справки: Ведение пациентов Управление участниками исследования Отмена eConsent Формы Согласившиеся участники Если пользователь зарегистрировал учетную запись, проверьте, что номер телефона в настройках учетной записи правильный и актуальный. Для получения дополнительной информации см. страницу настроек учетной записи в справке MyVeeva for Patients. Убедитесь, что пользователь пытался получить код в телефонном звонке, а также в текстовом сообщении. Пользователь также может запросить еще одно текстовое сообщение и голосовой звонок. Свяжитесь с нами по номеру Veeva, и мы проверим журналы на наличие ошибок.

Просмотр и подписание eConsent форм

Пользователь может столкнуться со следующими проблемами при просмотре и подписании форм eConsent в MyVeeva for Patients:

Проблема пользователя	Разрешение
У меня есть вопросы по содержанию информированного согласия.	Попросите пользователя поговорить с сотрудником сайта, который сможет объяснить содержание ICF.
Текст слишком мелкий, чтобы его можно было прочитать.	Объясните пользователю, как увеличивать масштаб с помощью браузера. Веб-приложения MyVeeva for Patients и приложения iOS также поддерживают программы чтения с экрана. Кроме того, веб-приложение MyVeeva for Patients поддерживает навигацию с помощью клавиатуры.
Я не могу просмотреть форму. Она серая или говорит, что мне нужно сначала заполнить другую форму.	Попросите пользователя вернуться на страницу «Задачи» и заполнить доступные формы согласия, которые находятся выше на странице. Это позволит им заполнить последующие формы. Пользователи должны заполнять формы в порядке подписания, указанном в редакторе eConsent. Дополнительную информацию о порядке подписания форм eConsent см. в разделе «Требование распоряжения о подписании» в справке по клиническим операциям.
Я не могу подписать форму. Там написано, что я не прочитал или не заполнил все разделы.	Для решения этой проблемы выполните следующие действия: Объясните пользователю, как определить, какие разделы неполные, используя оглавление. Если пользователь находится на мобильном устройстве или на экране меньшего размера, ему нужно нажать кнопку «Оглавление», чтобы просмотреть его. Попросите пользователя убедиться, что он просмотрел каждый раздел и ответил на все требуемые вопросы. Завершенные разделы отмечены зеленой галочкой в содержании. Кроме того, когда пользователь пытается нажать на поле подписи до заполнения всех разделов, мы подсвечиваем незавершенные разделы оранжевой рамкой в содержании. Более подробную информацию см. на странице «Формы согласия» на веб-сайте справки MyVeeva for Patients.
Когда я отправляю документ, индикатор прогресса крутится, а сообщение не закрывается. Был ли мой документ отправлен?	Для решения этой проблемы выполните следующие действия: Объясните пользователю, что отправка формы с MyVeeva for Patients в систему сайта может занять несколько минут. Попросите пользователя обновить браузер, выйти из системы и снова войти в систему. Если документ был успешно отправлен, он сможет просмотреть подписанный документ. Проверьте, был ли получен подписанный ICF в SiteVault. Более подробную информацию см. на страницах «Формы согласия и документы» на веб-сайте «Справка» MyVeeva for Patients.
Я закрыл браузер до того, как подписал и отправил документ. Как мне продолжить?	Попросите пользователя снова войти в систему по адресу https://patients.myveeva.com/. MyVeeva for Patients отслеживает ход работы пользователя с незавершенными документами, чтобы пользователь мог легко возобновить просмотр и подписание документов. Более подробную информацию см. на странице «Формы согласия» на веб-сайте справки MyVeeva for Patients.
Я случайно отклонил форму eConsent или передумал. Как мне подписать?	Пользователи должны связаться с местом проведения исследования, чтобы проинформировать их. Сотрудники сайта могут повторно отправить ту же версию или отправить новую версию бланка ICF участнику и его подписавшим. Дополнительную информацию см. в разделе Обработка отклоненных eConsent форм.
Как загрузить или распечатать форму согласия?	Пользователь может нажать кнопку «Загрузить PDF» в правом верхнем углу заполненных или незаполненных документов, чтобы загрузить форму, а затем распечатать ее с помощью функций браузера или устройства. Более подробную информацию см. на странице «Документы» на веб-сайте справки MyVeeva for Patients.
Я получил новую версию формы согласия, которую я уже подписал. Что изменилось?	Сравните текущую версию устойчивого состояния пустого документа ICF в SiteVault с пустой версией ICF, которую пользователь ранее подписал, используя функцию сравнения версий Vault. Вы можете определить пустую версию ICF, которую пользователь ранее подписал, просмотрев раздел Утвержденная версия ICF в информации о ранее подписанном документе ICF. Дополнительную информацию см. в разделе справки «Отслеживание подписанных ICFs и утвержденных версий».

Управление визитами и виртуальными визитами

Пользователь может столкнуться со следующими проблемами при управлении посещениями и виртуальными визитами в MyVeeva for Patients:

Проблема пользователя	Разрешение
Мой личный визит содержит ссылку для присоединения к виртуальной встрече.	В настоящее время MyVeeva for Patients распознает только ссылки для присоединения к виртуальной встрече из Meet, Skype, Teams и Zoom. Если вы запланируете виртуальный визит с использованием другой платформы для виртуальных встреч, визит отобразится в календаре пользователя как личный визит. Они могут выбрать ссылку для присоединения к виртуальной встрече в сведениях о визите, чтобы присоединиться к встрече в подходящее время. См. раздел «Визиты» в справке MyVeeva for Patients или раздел справки «Создание визитов для участников исследования» в справке SiteVault. Если на вашем сайте используется другая платформа виртуальных встреч, которую вы хотели бы видеть в службе поддержки MyVeeva for Patients, обратитесь в службу поддержки Veeva.
Моя исследовательская группа сообщила, что у меня запланирован визит, но он не отображается на моей странице «Визиты».	Убедитесь, что вы запланировали визит и пригласили псевдоним календаря участника MyVeeva. Если проблема сохраняется, выполните следующие шаги для ее решения: Убедитесь, что вы правильно ввели псевдоним календаря пользователя MyVeeva при создании визита на платформе цифрового календаря. Проверьте, что вы ввели правильную дату, время и описание для визита в вашей цифровой календарной платформе. Если визит является виртуальным, убедитесь, что вы включили ссылку для присоединения к виртуальной встрече. Если проблема не устранена, создайте новый визит или обратитесь в службу поддержки Veeva для получения помощи.

Другие MyVeeva проблемы пользователя

Пользователь также может столкнуться со следующими проблемами в MyVeeva for Patients или в процессе получения согласия:

Проблема пользователя	Разрешение
Я случайно отклонил форму eConsent или передумал. Как мне подписать?	Пользователи должны связаться с местом проведения исследования, чтобы проинформировать их. Сотрудники сайта могут повторно отправить ту же версию или отправить новую версию бланка ICF участнику и его подписавшим. См. страницу Обработка отклоненных eConsent форм для получения дополнительной информации.
Я хочу выйти из исследования. Как мне это сделать?	Участникам следует обратиться в исследовательский центр, чтобы подать заявку на отказ от участия. Центр должен следовать своей существующей стандартной операционной процедуре (СОП) для исключения участника из исследования в SiteVault. Если у участника или его подписавших есть невыполненные формы eConsent, центр должен аннулировать эти формы eConsent. Вы не можете аннулировать форму eConsent, заполненную в MyVeeva for Patients. Если пользователь хочет удалить свою учетную запись MyVeeva for Patients, сайт должен связаться с Veeva. В противном случае пользователь может сохранить свою учетную запись активной, чтобы иметь возможность просматривать свои существующие документы и, возможно, использовать учетную запись для других исследований в будущем. Учетные записи MyVeeva for Patients могут использоваться для нескольких сайтов и исследований.
Я думаю, что кто-то взломал мой аккаунт. Что мне делать?	Попросите пользователя связаться со службой безопасности Veeva по телефону security@veeva.com.